Die Digitalisierung macht vor kaum einer Branche Halt und die Corona-Pandemie hat den Bedarf an digitalisierten Prozessen noch einmal deutlich aufgezeigt – insbesondere im Banking. Dank digitaler Zugangswege konnten die Banken mit ihren Kunden trotz des Lockdowns in Kontakt bleiben. Um die Qualität der Internet-Auftritte der Volksbanken und Raiffeisenbanken zu gewährleisten sowie den hohen Ansprüchen der Kunden gerecht zu werden, sind Kontrollinstrumente notwendig. Vor diesem Hintergrund liefert der QualitätsCheck Digitales Banking wichtige Handlungsimpulse und Optimierungsmöglichkeiten. So analysiert er die Kundenreisen aus einer neutralen Kundenperspektive, beispielsweise ab dem Start einer Google-Suche bis zum Produktabschluss.
Der BWGV unterstützt gerne bei der Optimierung Ihrer Handlungsfelder im Rahmen eines Workshop-Angebots. Wir beraten mit zielführenden Handlungsimpulsen für die Optimierung der Ergebnisse aus dem Qualitätscheck. Ansprechpartnerin ist Yvonne Bauer, Beratung Genossenschaftsbanken (0173 9281721, yvonne.bauer@bwgv-info.de).
Im Interview mit der Geno-Graph-Redaktion berichtet Jens Wagner, Leiter Internetbank und Social Media Manager bei der Volksbank Lahr eG, über seine Erfahrungen mit dem Qualitätscheck:
Herr Wagner, eine grundsätzliche Frage: Wie hoch schätzen Sie den Stellenwert des digitalen Bankings mit Blick auf das veränderte Kundenverhalten ein?
Die Ansprüche der Kunden haben sich sehr verändert: Der digitale Zugangsweg spielt grundsätzlich im Omnikanal-Banking eine wichtige Rolle und ist heute als Kontaktpunkt neben der Filiale und dem KundenServiceCenter aus dem Banking nicht mehr wegzudenken. Das gilt natürlich auch für unsere Bank – unsere Kunden nutzen zunehmend den digitalen Kanal. Daher halten wir die Entwicklung unseres Angebots zum digitalen Banking für außerordentlich wichtig. So bieten wir unseren Kunden die Möglichkeit, ihre Bankgeschäfte unabhängig von unseren Filial-Öffnungszeiten fallabschließend durchzuführen.
Wie sehen Sie die Bedarfssituation hinsichtlich digitaler Zugangswege bei Regionalbanken?
Digitale Zugangswege mit professionellen Lösungen und Leistungen machen uns wettbewerbsfähig. Regionalbanken befinden sich im Wettbewerb mit digital orientierten Anbietern, die in diesem Bereich weit entwickelt sind. Doch wir haben einen Vorteil – wir können unseren Kunden beides bieten: Unsere Kunden können ganz individuell und je nach Anliegen wählen, ob sie den digitalen oder den persönlichen Kanal bevorzugen. Dabei ist es wichtig, dass der Kunde bei unseren digitalen Angeboten die von ihm erwartete Nutzerfreundlichkeit und den vom Wettbewerb gebotenen Leistungsumfang findet. Mit dieser Kombination von digitalem und persönlichem Banking sind wir als Regionalbank hervorragend aufgestellt.
Was hat Ihre Bank dazu bewegt, sich als Pilot für den QualitätsCheck zu melden, und was waren Ihre Erwartungen?
Wir legen Wert darauf, dass unser digitaler Auftritt die Möglichkeiten ausschöpft, die in der Digitalisierungsoffensive geboten werden. Dafür müssen wir wissen, worauf wir bei den verschie- denen Themen achten müssen. Es ist immer nützlich, die eigenen Bemühungen nach ganz klaren Kriterien zu überprüfen. Wir wollten mit dem QualitätsCheck neuen Input erhalten, was aktuell auf unserer Website möglich ist und was im Online-Kosmos verlangt wird. Dabei hilft uns der QualitätsCheck sehr.
Welche Erkenntnisse haben Sie bei Ihrem QualitätsCheck gewonnen und welche Rückschlüsse haben Sie gezogen?
Die Ergebnisse bei unserem QualitätsCheck waren sehr erhellend und hilfreich. Nur bei einem Punkt werden wir Abstriche bei der Umsetzung der Anregungen machen: Bei den Ergebnissen unseres Checks zeigte sich, dass ein sehr starker Fokus im Bereich „Online-Marketing“ liegt. Das ist sicherlich ein sehr mächtiges Instrument, lässt sich aber in der Praxis kaum im hier gewünschten Umfang umsetzen. Bezogen auf die restlichen Analyseergebnisse ist der nächste Schritt für uns zu versuchen, die aufgezeigten „Lücken“ zu schließen, damit wir auf nahezu 100 Prozent kommen und damit den Kunden in digitaler Hinsicht das derzeitige Optimum bieten können.
Welchen Stellenwert würden Sie dem QualitätsCheck inklusive Selbstcheck als Bewertungstool für das digitale Banking der Volksbanken und Raiffeisenbanken geben?
Einen sehr hohen Stellenwert. Allerdings werden sicherlich sehr viele Banken, vor allem kleinere Häuser, Schwierigkeiten haben, alle Erkenntnisse vollumfänglich umzusetzen.
Welche Ideen haben Sie zur Optimierung des QualitätsChecks, sodass dieser noch besser wird?
Wie gesagt: Wir finden den QualitätsCheck grundsätzlich gelungen. Allerdings sollte aus unserer Sicht der Fokus nicht zu sehr auf die Online-Marketingmaßnahmen gelegt werden. Wie bereits ausgeführt sind diese zwar sicherlich sehr wirkungsvoll, erfordern jedoch einen bei vielen Banken nicht realisierbaren Aufwand und Personaleinsatz.
„Digitalisierungsoffensive in den Banken erfolgreich vorangetrieben“
„Wir haben in den letzten Monaten wichtige Meilensteine für unsere Kunden erreicht, um zukunftsfähiges Banking zu bieten“, fasste Vorstandssprecher Martin Beyer auf der diesjährigen Hauptversammlung die Entwicklungsschwerpunkte der Fiducia & GAD IT AG, Karlsruhe und Münster, in den vergangenen Monaten zusammen. Deutliche Fortschritte habe die Fiducia & GAD zum Beispiel bei der Weiterentwicklung der neuen Omnikanal-Vertriebsplattform der Genossenschaftlichen FinanzGruppe erzielen kölnnen.
Seit April 2021 nutzen bereits alle Firmenkunden der Volksbanken und Raiffeisenbanken die grunderneuerte Online-Banking-Umgebung, der Umzug der Privatkunden folge bis Ende 2021. Im Herbst soll dann die neue VR Banking App für Privat- und Firmenkunden freigeschaltet werden – in komplett neuem Design und mit strikt intuitiver Nutzungslogik. Dabei setzt die Fiducia & GAD, die ab 1. September unter der neuen Firmierung Atruvia AG am Markt auftreten wird, verstärkt auf den Einsatz von künstlicher Intelligenz und von Smart-Data-Analytics, mit denen die Banken in Zukunft echte Mehrwerte und starke Vertriebsimpulse erhalten.
